Jakarta, MERATA.ID – Setelah resmi bertransformasi menjadi bank emas (bullion bank) pada 2025, PT Pegadaian kini menghadapi tantangan baru: bagaimana tetap relevan di tengah perubahan perilaku masyarakat, khususnya generasi muda yang semakin mengutamakan kemudahan dan pengalaman dalam mengakses layanan keuangan.
Karena itu, pada 2026 Pegadaian menetapkan fokus pengembangan baru yang berorientasi pada customer experience atau pengalaman nasabah. Strategi ini menjadi langkah lanjutan dari transformasi yang telah dibangun perusahaan selama beberapa tahun terakhir, mulai dari digitalisasi layanan hingga modernisasi jaringan kantor cabang.
Perubahan tersebut bukan tanpa alasan. Data Pegadaian menunjukkan bahwa produk Tabungan Emas semakin diminati masyarakat, terutama generasi muda. Hingga akhir 2025, jumlah pengguna Tabungan Emas secara nasional mencapai 4,85 juta nasabah.
Kelompok Gen Z menjadi penyumbang pertumbuhan tertinggi dengan kenaikan mencapai 116 persen secara tahunan. Angka itu jauh melampaui pertumbuhan kelompok Milenial yang mencapai 49 persen, Gen X sebesar 34 persen, dan Baby Boomer sebesar 32 persen.
Fenomena ini menunjukkan bahwa investasi emas tidak lagi identik dengan generasi tua. Sebaliknya, emas mulai menjadi instrumen investasi yang diminati anak muda yang menginginkan proses cepat, praktis, dan dapat diakses secara digital.
Kepala Departemen Improvement Layanan PT Pegadaian, Rivaldi Ligia Priambodo, mengatakan transformasi layanan dilakukan melalui berbagai langkah strategis. Mulai dari modernisasi fasilitas outlet, pengembangan aplikasi Tring!, hingga digitalisasi proses administrasi melalui e-form.
Melalui sistem tersebut, nasabah tidak lagi harus mengisi formulir secara manual saat datang ke kantor cabang. Seluruh proses dapat dilakukan melalui perangkat digital yang lebih cepat dan efisien.
Tidak hanya mengejar kemudahan, Pegadaian juga mulai memperhatikan aspek inklusivitas. Sejumlah kantor cabang kini dilengkapi fasilitas ramah disabilitas seperti ramp atau jalur landai yang memudahkan pengguna kursi roda maupun lanjut usia mengakses layanan.
Transformasi juga diwujudkan melalui kehadiran kantor cabang hybrid yang menggabungkan layanan tatap muka dengan teknologi digital. Model layanan ini telah diterapkan di sejumlah kota besar seperti Medan, Padang, Jambi, Samarinda, Manado, Makassar, Denpasar, Jakarta, Semarang, hingga Surabaya.
Salah satu inovasi yang paling menarik perhatian publik adalah kehadiran ATM Emas. Layanan ini memungkinkan nasabah mencetak emas fisik secara langsung melalui mesin khusus setelah melakukan transaksi melalui aplikasi Tring!.
Inovasi tersebut menjawab kebutuhan masyarakat yang menginginkan akses emas fisik secara cepat dan praktis. Menurut Rivaldi, mayoritas pengguna layanan pencetakan emas melalui ATM Emas berasal dari kelompok usia produktif 35 hingga 45 tahun yang telah memiliki saldo tabungan emas dalam jumlah cukup besar.
Saat ini Pegadaian baru memiliki dua unit ATM Emas yang beroperasi di Kantor Pusat Pegadaian Jakarta Pusat dan Kantor Cabang BRI Kelapa Gading Jakarta Utara. Namun perusahaan menargetkan perluasan layanan tersebut secara bertahap ke berbagai daerah di Indonesia dengan mempertimbangkan faktor keamanan dan kesiapan infrastruktur.
Besarnya potensi bisnis emas tercermin dari total kelolaan emas Pegadaian yang hingga April 2026 telah mencapai 145 ton. Dari jumlah tersebut, lebih dari 20 ton berasal dari Tabungan Emas dengan nilai mencapai lebih dari Rp51 triliun.
Di tengah transformasi tersebut, Pegadaian juga berupaya mengubah persepsi publik bahwa perusahaan ini bukan hanya tempat menggadaikan barang. Sebagai lembaga keuangan yang telah berdiri sejak 1901, Pegadaian kini menghadirkan berbagai layanan mulai dari investasi emas, pembiayaan haji dan umrah, kredit mikro, pembiayaan kendaraan, hingga Kredit Usaha Rakyat (KUR) Syariah.
Seluruh layanan tersebut dapat diakses melalui jaringan outlet, Agen Pegadaian, maupun aplikasi Tring! yang menjadi tulang punggung transformasi digital perusahaan.
Pada akhirnya, keberhasilan Pegadaian sebagai bank emas tidak hanya ditentukan oleh besarnya aset yang dikelola, tetapi juga oleh kemampuannya menghadirkan pengalaman layanan yang relevan dengan kebutuhan masyarakat modern. Di era ketika nasabah semakin menuntut kecepatan, kenyamanan, dan kemudahan akses, pengalaman pelanggan menjadi investasi yang nilainya tidak kalah berharga dibanding emas itu sendiri. (ANT)
